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律师会见客户的“十个节点”

律师会见客户,是律师非常重要的一项工作,也是一门学问。关系到律师的专业化程度以及律师是否能够取得委托。成功的律师会见客户工作,能在会见客户的较短时间中赢得客户对律师的认可和满意。作为一名执业律师,应该十分重视律师会见客户工作,不能仅仅以平常的习惯与待人接物来会见客户,而应辅以律师的专业素养来会见客户。本文将律师会见客户工作分为十个节点,重点探讨律师与客户会见时应该注意的问题。


1.约定


约定是指律师与客户就会见的具体时间、地点及路线进行预先确定,这看上去是一件小事,但一起步就体现了律师的的整体形象以及严谨的态度。如果律师约定不明确,使客户花费大量的时间与律师就约定的时间、地点进行沟通,是极不规范的,这将严重影响律师形象,也会给客户留下不好的印象。


在约定的过程中,一定要将会谈的时间地点信息全面、明确、清楚地告知客户,例如具体什么时间、什么地点、以及路线怎么走,这些信息都应当预先通过短信或微信等其他通讯方式一次性告知客户。具体操作层面,可以预先建立规范的地理位置指引地图,与客户进行约定时即可向客户发送该指引地图,并附上会谈的准确时间,以此告知客户详细的会谈时间、地点及路线信息。


2.准备


在会谈客户前,应当做好知识和硬件两方面的准备。知识准备方面,由于还未接触客户,案件信息不充分,律师需要提前粗略地浏览一下客户发来的案件资料,同时查阅客户的相关工商信息和企业网站,初步了解客户的基本信息及明确咨询的要点,并针对性地做好知识准备工作;硬件准备方面,在客户到达之前,需要确保办公环境整洁,为客户准备A4纸、削好的铅笔等文具及演示白板、投影仪、团队介绍、律师名片、茶水等。


3.寒暄


客户到达会谈场所就座之后不要马上询问案件情况,我们要简单寒暄一下,寒暄的时间不宜过长,但却是会谈过程中不可缺失的部分。


从人性化的角度,客户到达指定的会谈地点可能已经开了很长时间的车,或乘坐了一段时间公共交通工具,或步行了一段距离。一上来就谈复杂的法律问题,会使客户感觉很沉重,而简短的寒暄可以缓解客户与律师会谈的紧张情绪,让客户在会谈过程中感到轻松自在。


4.听讲


听讲是律师了解案情的关键节点,也是律师赢得客户认可的重要环节。听讲中,律师切忌先入为主地陈述自己在前期准备工作中获取的案件信息,而应该礼貌地让客户先介绍案件的基本情况,并认真倾听,向客户展示律师谦卑的态度;特别是在不明白客户需求的情况下,律师需要抛砖引玉,让客户先表达,切忌一上来就炫耀自己。


具体而言,应当做好倾听、引导及记录三方面工作。在听讲过程中,律师应当做好一个听众,并注意引导,随时做好记录,在这一过程中,律师就能相对全面地把握案件的要点和客户的心理期望值。


(1)倾听

倾听是听讲过程中最重要的一环,不仅仅要求律师能够在听讲过程中获得案件信息,还要求律师拥有较强的倾听能力,能够听出客户的弦外之音。如果律师不好好倾听,随时向客户问一大堆无关或重复的问题,客户会觉得律师听得不认真、理解能力和专业能力都不够,律师将给客户留下不好的第一印象;


(2)引导

在倾听过程中,律师应同时要做好引导。引导的过程中应当以客户为主,律师扮演的只是一个引导者的角色,适时旁敲侧击地对客户进行引导,让客户尽可能详尽地陈述案件基本情况及需要解决的问题,进而把握客户内心的期望值;


(3)记录

倾听的过程中要随时做好记录,记录不仅仅体现对客户的尊重,也是律师汲取需要的信息的过程。律师与客户会谈需注意携带笔记本电脑或纸质笔记本,以便做好记录。不建议使用手机或平板电脑做记录,这样将显得不认真、不规范。


5.演示


经过前一阶段的听讲过后,客户想知道律师经过前一阶段的听讲是否已经了解了客户自己的观点,此时律师不要急于表达自己对案件的观点,还需通过演示对客户的观点进行复述,并尽可能地使用图表等可视化方式向客户演示。


演示的过程不仅仅是律师向客户进一步确认有关案件事实的法律过程,也是律师与客户互动,产生观点共鸣的过程。客户通过律师的可视化演示,能够感受到律师在听讲过程中的专业水平和认真态度,此时客户对律师的好感逐渐增加。


6.判断


对案件进行判断是律师工作中最出彩的部分,也是赢得客户认可的关键。包括对案件性质、当前案件情况及存在问题及客户的诉求进行归纳,提出解决问题的方案。做判断的过程在律师承办案件的过程中是动态的、反复的,但律师在会见客户中,作出的初步判断要把握问题的核心和解决问题的基本思路,原则上之后的判断不应该有太大的改变。对案件进行判断时需要注意以下三个方面:


(1)抽象概括

对案件进行判断需要高度的抽象思维能力,将案件的关键节点高度抽象概括,不要重复客户说的话,要高于客户说的话,切忌像未经专业训练的普通老百姓一样平铺直叙地讲故事,客户会认为毫无意义;


(2)法言法语

这里的法言法语并不是要刻意堆砌专业的法律用语,而是在对案件进行判断时里面要讲述隐含的法理的内容,让一个不懂法律的客户也能在听了律师对案件的判断之后茅塞顿开,对案件有初步的认识;


(3)切实可行

针对问题提出的方案要切实可行,切忌假大空、看不见摸不着。要将复杂的问题简单化,并可以落到实处。


7.结束


由于时间精力有限,在律师初次会见中,不可能与客户无休止地交流下去。律师与客户的会谈无须解决客户的所有法律问题,只需要对案件作出初步判断,达到本次律师会见客户的目的即可。如果通过会见已经实现了本次会见的客户期待,此时客户已经理解了律师的表达,再讲下去就是画蛇添足。律师需要控制会谈的进程,及时结束会谈。


8.备忘


不管与客户是否签订了委托代理协议,也不管客户是否付费,与客户会谈过程一定要做好记录,然后在律师会见结束后形成《律师会见备忘录》。制作《律师会见备忘录》是整个客户接待过程中不可缺失的一部分。此处需特别强调《律师会见备忘录》的时效性,会谈结束后尽快制作完成《律师会见备忘录》,最快做到会谈结束即形成《律师会见备忘录》当面递交客户,最晚在当日凌晨12点之前通过电子邮件发送给客户。


9.报价


经过上述一系列工作之后,律师与客户之间需要进行报价,而报价则是律师会见客户后维护工作的重点。需要强调两点,其一是客户报价工作原则上由专职的报价律师助理进行,这样使报价方案专业规范;其二是需要对后续的律师咨询工作进行一定限制,原则上每一位客户只有一次会见咨询、备忘、报价的机会。案件的相关法律问题已经在前期的会见中充分表达清楚,律师没有时间、没有精力无休止地与客户进行法律问题的交流,也不可能再无休止地接受法律咨询。


10.礼仪


接待礼仪在客户接待过程中很重要,端庄的仪表举止将会给客户留下良好的职业形象,并影响客户对律师的信任度。律师与客户会谈的需要注意以下三点礼仪问题:


(1)迎送礼仪

客户来访需要到电梯口或门口接客户,会谈结束后至少要将客户送到电梯口;


(2)服饰礼仪

律师服饰应当以正装为主,但偏向于商务正装,这样既正式又不至于呆板。切忌穿着过于随意、简陋,比如不能穿运动鞋、拖鞋等;


(3)减少使用手机的频率

律师频繁地在会谈期间使用手机可能会影响客户的表达,不利于客户与律师之间的沟通。客户既然在现场与律师进行会谈,客户就具有优先权,即使有人打电话也应当尽量不接,或短信回复稍后联系,以满足客户的会见优先权。更不能在会见客户过程中对手机进行频繁刷屏,查看与会谈无关的微信、微博等信息,会让客户感觉律师心不在焉。

 

上述十个节点,是京师瀚商律师团队,根据规范化要求在数年律师实务操作过程中总结出的律师会见客户的关节点,供各位律师同行参考并进行批评指正。


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